“راية لخدمات مراكز الاتصالات” تكشف عن استراتيجيتها لعام ٢٠٢٢

كتب – حماده عواد

امتدادًا لإنجازات RCX وريادتها المتنامية محليًا وعالميًا في تقديم خدمات التعهيد، كشف المهندس أحمد رفقي، الرئيس التنفيذي والعضو المنتدب لشركة راية لخدمات مراكز الاتصالات (RCX) – إحدى أبرز شركات راية القابضة للاستثمارات المالية – عن استراتيجية للشركة للأعوام الثلاثة المقبلة.

وأشار إلى أنها ترتكز على التوسع في أسواق جديدة وتقوية العلامة التجارية للشركة في الأسواق الحالية مع تقديم الخدمات الرقمية للعملاء واستكمال تطوير البنية التكنولوجية للشركة والاهتمام بالكوادر البشرية وتدريبهم وتأهيلهم علي اعلي مستوي طبقاً للمعايير العالمية في مجال التعهيد وخدمة العملاء.

وقال إن عام 2021 يمثل علامة فارقة في تاريخ الشركة ومحفظة أعمالها.

وقال رفقي إن أبرز محاور استراتيجية RCX خلال الفترة المقبلة تتمثل – أولًا – في التركيز على محفظة العملاء الحالية من خلال تحسين الأداء ورفع مستوى رضا العملاء الحاليين، تماشيًا مع تغيير اسم الشركة من Raya Contact Center إلى Raya Customer Experience، يمثل هذا التغيير اتجاه جديد لخدمة العملاء ليس فقط عن طريق الخدمات الصوتية، ولكن ايضاً عن طريق الخدمات الرقمية لتحقيق أعلى درجات الرضاء للعملاء في مختلف المجالات والقطاعات.

بينما يتمثل المحور الثاني للاستراتيجية في تطوير البنية التحتية الرقمية لخدمة التحول الرقمي والتوسع في تقديم الخدمات التقنية إلى جانب الخدمات الصوتية العادية – وقد شهدت الشركة تحولًا كبيرًا بهذا الصدد انعكس بالفعل على إحصاءات الشركة، إذ اعتمدت العمليات خلال عام 2021 على الخدمات الرقمية بنسبة 42% مقابل 58% للخدمات الصوتية، مقارنة بـ 90% خدمات صوتية، و%10 رقمية في العام الماضي. أما المحور الثالث، فيتمثل في جهود الاستحواذ والتوسع الجغرافي، حسبما أفاد رفقي.

وأضاف رفقي أن عام 2021 يمثل علامة فارقة في تاريخ راية لخدمات مراكز الاتصالات لما شهد من إنجازات، إذ توسعت RCX في أسواق رائدة جديدة بافتتاح فرع الشركة في الولايات المتحدة الأمريكية – التي تستحوذ على 35% من سوق التعهيد العالمي – تحت اسم Raya Customer Experience-LLC بولاية ديلاوير الأمريكية.

كما استحوذت على شركة GULF CX الخليجية وأضافت فروع جديدة للشركة في كل من المملكة العربية السعودية، الإمارات العربية المتحدة، والبحرين بقيمة 12.2 مليون دولار أميركي، كخطوة للتحول من شركة إقليمية إلى شركة عالمية رائدة.

كما أطلقت RCX خلال 2021 مُسرعة الأعمال “Raya FutureTECH” المعنية بتقديم حلول تكنولوجية مبتكرة ومتقدمة للشركات الناشئة من مختلف الصناعات من أجل تعزيز تجربة العملاء.

وأُدرِجت RCX في تقييم مجموعة إيفرست (Everest Group)، تتويجًا لكونها إحدى أهم الشركات في مجال التعهيد على مستوي أوروبا، وإفريقيا، والشرق الأوسط – لتكون الشركة الوحيدة المصرية المُدرجة في هذا التقييم.

كما تُوِجت راية لخدمات مراكز الاتصالات بين أبرز 100 شركة خدمات تعهيد عالمية في تصنيف منظمة IAOP العالمية. وعلى صعيد أدائها بالخليج، حصلت شركة راية لخدمات مراكز الاتصالات على الجائزة الذهبية في إدارة خدمة العملاء في وقت الأزمات والجائزة الفضية لأفضل فريق عمل في عام 2021 من مؤسسة GCXA.

وحصلت شركة RCX هذا العام على خمس جوائز أخرى من مؤسسة Contact Center World، احتفاءً بكفاءة كوادرها، وشملت الجائزة الذهبية لأفضل مدير عمليات، والجائزة الفضية لأفضل مراقب جودة، وجائزة أفضل فريق عمل، التي حاز عليها فقط أربع شركات مشاركة بين مئات الشركات المشاركة في المسابقة، كما حصلت على جائزتين على مستوي إدارة خدمة العملاء وأفضل برنامج عمل عن بعد.

يشار إلى أن راية لخدمات مراكز الاتصالات (RCX) تضم أكثر من سبعة آلاف موظف، وتقدم خدماتها بأكثر من 25 لغة لصالح أكثر من 140 عميل من الشركات العالمية. وتغطي عمليات RCX مناطق الشرق الأوسط، وأوروبا، وإفريقيا، وأمريكا الشمالية. وتُدار أعمالها من ثمانية مراكز داخل مصر، ومركزين في دبي، ومركز بالمملكة العربية السعودية، وآخر في البحرين، وآخر في بولندا لخدمة السوق الأوروبية وأمريكا.