“جهاز الاتصالات” يكشف خريطة أزمات الاتصالات في مصر 2025″
فرعي .. تقديم "123 ألف شكوى في 6 أشهر
كتبت: آية عبدالخالق
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير النصف الأول لعام 2025، ليكشف خريطة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات في مصر. التقرير يعرض بالأرقام مؤشرات الأداء وطرق الاستجابة ومعدلات الحل لمختلف الخدمات.
أرقام تكشف حجم الشكاوى
تلقى الجهاز 123,857 شكوى خلال 6 أشهر فقط. تصدرت شكاوى الهاتف المحمول بنسبة 48%، تلتها شكاوى الإنترنت الثابت بـ28%، والهاتف الثابت بـ22%، بينما سجلت شكاوى أجهزة المحمول 2% فقط.
نسبة الاستجابة للشكاوى بلغت 97%، بينما لم يتجاوز متوسط زمن الحل 1.1 يوم.
طرق تقديم الشكاوى
اعتمد المستخدمون بشكل رئيسي على الخط الساخن 155 لتقديم 84% من الشكاوى.
كما سجلت وسائل التواصل الرقمية حضورًا متزايدًا عبر موقع الجهاز، تطبيق My NTRA، واتساب، وحتى منصات التواصل الاجتماعي.
أجهزة المحمول: أبرز الأزمات
بلغت شكاوى مستخدمي أجهزة المحمول 2308 شكوى خلال النصف الأول من العام.
تصدرت الأزمات مشكلة تكرار العيب بعد الإصلاح بنسبة 57%، تليها رفض الاستبدال بنسبة 27%.
خدمات المحمول: تفاوت في المؤشرات
شهدت شركات المحمول تفاوتًا واضحًا في معدلات الشكاوى وسرعة الحل.
سجلت أورنج أعلى معدل شكاوى بـ63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بينما جاءت وي بأقل معدل بـ37 شكوى فقط.
الإنترنت الثابت: أرقام مثيرة
ارتفع معدل شكاوى الإنترنت الثابت إلى 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
تصدرت أورنج القائمة بمعدل 909 شكوى، بينما سجلت إي آند أسرع زمن استجابة بلغ 0.03 يوم.
الهاتف الثابت: بطء في الحلول
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
رغم أن نسبة الاستجابة وصلت إلى 95%، فإن متوسط وقت الحل امتد إلى 2.54 يوم.
مبالغ مالية مُستردة
تمكن الجهاز من رد 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم.
شكاوى محافظ الهاتف المحمول استحوذت على النصيب الأكبر بنسبة 76% من إجمالي المبالغ.
إجراءات لتعزيز حقوق المستخدمين
أطلق الجهاز حزمة إجراءات جديدة لحماية خصوصية المستخدمين.
أبرزها إظهار هوية المتصل للهواتف الثابتة وحجب الخطوط غير المسجلة للمكالمات الترويجية المزعجة.
دعم الجهاز التحول الرقمي بإتاحة وسائل دفع مرنة عبر تطبيق “تليفوني”.
تشمل البطاقات البنكية، المحافظ الإلكترونية، كارت “ميزة”، وشبكة خدماتي.
الكود الموحد للخدمات الترفيهية
شهد الكود المختصر #155* أكثر من 5.4 مليون عملية استعلام أو إلغاء.
هذه الخدمة حدّت من الاشتراكات غير المرغوبة في الخدمات الترفيهية.
